Richtig telefonieren – so führen Sie gute Kundengespräche

Richtig Telefonieren ist eigentlich ganz einfach. Nur manchmal vergisst man etwas – zum Beispiel, sich Notizen zu machen oder sogar den Namen des Gesprächspartners. Lesen Sie hier, wie Sie gute Kundengespräche führen.

Richtig telefonieren mit diesen Tipps

Im Normalfall haben Sie vor einem wichtigen Telefonat ein wenig Zeit. Die sollten Sie nutzen, um sich vorzubereiten. Denn das ist die halbe Miete für ein gutes Gespräch.

  1. Notieren Sie vor dem Anruf alle Fragen, die Sie stellen möchten.
  2. Führen Sie das Gespräch an einem ruhigen Ort. Geben Sie anderen Familienmitgliedern oder Arbeitskollegen Bescheid, dass Sie nicht gestört werden möchten.
  3. Legen Sie Papier und Bleistift bereit.
  4. Versichern Sie sich, dass Sie mit dem richtigen Gesprächspartner verbunden sind. Fragen Sie, ob er oder sie für Ihr Anliegen zuständig ist. Schreiben Sie den Namen der Person auf. Haben Sie diesen am Anfang nicht verstanden, so fragen Sie am Ende des Telefonats noch einmal nach. Lassen Sie den Namen gegebenenfalls buchstabieren.
  5. Sitzen oder stehen Sie entspannt mit aufrechter Wirbelsäule. So klingt Ihre Stimme voller.
  6. Insbesondere wenn Sie mit jemandem eine Auseinandersetzung haben oder sich nicht unterbuttern lassen wollen, sollten Sie während des Telefonats stehen.
  7. Klemmen Sie den Hörer nicht zwischen Kinn und Brust – auf diese Weise versteht man sie schlechter.
  8. Konzentrieren Sie sich ganz auf das Telefonat. Wenn Sie nebenher am PC weiterarbeiten, wirkt das unhöflich und signalisiert Ihrem Gegenüber mangelndes Interesse.
  9. Machen Sie sich während des Telefonats Notizen. Diese können Sie nach dem Telefonat in aller Ruhe nochmals durchsehen.
  10. Versetzen Sie Ihren Gesprächspartner geistig in eine lustige Situation. Stellen Sie sich vor er oder sie stände im Schlafanzug oder in Badeklamotten vor Ihnen. Dadurch stärken Sie Ihre Position und behalten Ihren Kurs bei, ohne sich einschüchtern zu lassen.
Richtig telefonieren - Frau telefoniert
Frau beim Telefonieren – (Foto: Martin Goldmann)

Telefonat beenden

Das Ende eines Telefonats ist wichtig. Hier entscheidet sich, wie weiter verfahren wird. Deshalb sollten Sie bei wichtigen Telefonaten folgendes beachten:

  1. Fassen Sie am Ende des Gesprächs noch einmal das wichtigste zusammen und klären Sie, ob die Fakten so stimmen.
  2. Klären Sie, welche Aktionen mit dem Telefonat verbunden sind und wer die Aufgaben jeweils erledigt.
  3. Vereinbaren Sie bei Bedarf einen weiteren Gesprächstermin am Telefon. Notieren Sie den Termin.
  4. Vergessen Sie nicht, sich freundlich zu verabschieden. Falls das nicht klappt, gibt es noch ein paar Wege, das Gespräch zu beenden.

Fertigen Sie nach Ende des Telefonats eine Gesprächsnotiz an und senden Sie diese Ihrem Gesprächspartner mit der Bitte um Bestätigung. So lassen sich Missverständnisse schnell erkennen und klären.

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